E-commerce : les attentes des clients concernant la livraison et leur expérience post-achat

Quelles sont les attentes et habitudes des consommateurs en matière de livraison de colis, d’avis, de retours…

Livraison : mail et SMS,  les 2 canaux de communication préférés des clients

Sans surprise, le mail est le canal de communication préféré des consommateurs pour le suivi de la livraison, et il est également le plus prisé par les e-commerçants . Le SMS arrive en 2nd, il est aussi un moyen de communication apprécié par les clients.

Livraison : prix et délais, 2 critères essentiels pour les consommateurs

Alors que la livraison est un enjeu majeur de la satisfaction client, près de la moitié des consommateurs déclarent avoir déjà rencontré un problème de livraison au cours de l’année écoulée.

Parmi les critères les plus importants pour les clients, celui qui revient avec insistance est une livraison effectuée dans les temps. Malgré cela, le montant de la livraison est aussi très important aux yeux des consommateurs. A cela s’ajoute le fait beaucoup de vendeurs n’affichent pas régulièrement de délais de livraisons.

Avis : 80 % déclarent laisser un avis après une livraison

La majorité des clients laissent un avis après une livraison. La plupart des clients laisse un avis dans les 24h suivant la livraison. Le recueil des avis étant très important actuellement, car beaucoup de clients se base dessus. Mais, on peut remarquer beaucoup de vendeurs ne demandent pas à leurs clients de laisser un avis.

De nos jours, la fidélité des clients se mesure à travers des KPI et il est primordial d’en prendre compte.

Retours : le point relais, moyen de retour préféré des clients

Les consommateurs ont besoin qu’on leur propose des retours facilités, notamment sur la façon dont ils peuvent retourner leur colis. Ainsi, le moyen de retour préféré des clients est le point relais, suivi par la réexpédition par La Poste et le service de ramassage par un transporteur

Le retour du colis gratuitement est un argument de poids lors du processus d’achat.

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